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09/13/2008

「遊び」を大切に考える「主客一如」経営

FSBi 9月9日。「不変と革新 その判断は正しいか」(嶋田淑之)。ちょっと変わった経営論です。

「主客一如」とは、仏教用語で「主体と客体の一体化」。自分と、自分を取り巻く森羅万象との未分化な状態を実感することです。経営的には「自社と顧客、社会との心理的な一体化を通じた顧客価値創造」の実現だそうです。

その実例として筆者が紹介している某総合病院。入院患者向けショップには入院生活で役に立たず、購入する人も少ないものがたくさん並んでいます。娯楽の少ない患者たちに「ウインドー・ショッピング」を楽しんでもらうためです。品ぞろえも、日本ではあまり目にすることのない物品ばかりで、見ていてワクワクします。病院経営者が海外出張などの際、街中で見かけたアイテムのうち、「患者さんが喜んでくれるかな」と思って購入したもの。

主客一如を志向すると、「短中期的リターンを期待しない顧客価値創造」ともいうべき「遊び」の要素が出てきます。現代の大多数の企業では「ムダ・ムラ・ムリ」の典型として真っ先に切り捨てられる「遊び」の部分を大切に考えるのが「主客一如の経営」の本質です。

通常、切り捨てられ、見落とされがちな一見些末、しかし顧客にとっては心に響く・・・結果として顧客の間に、自社に対する共感・信頼・尊敬の輪を広げます。筆者は、これこそ時代を超えて我が国が誇るべき経営の在り方と強調しています。合理主義一辺倒でない、ほっとするような考え方ですね。

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