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05/29/2009

顧客の当惑を想定できない机上のプランです

先月、車を入れ替えましたので、インターネットを通じて自動車保険の車種変更手続きをしました。そのとき、いささか不思議な経験をしましたので記録に残しておきます。

保険期間中の車種変更でした。画面の指示に従って入力していくうちに、「新しく入れ替える車の走行距離」を要求してきました。走行距離に応じて保険料が違うために必要なのです。それはわかるのですが・・・

車はまだ手元にありません。入力できるはずがありません。かといって納車後に手続きをしていたのでは、保険に空白期間ができてしまう恐れがあります。

夜でしたので販売店と連絡がつかず、せっかく入力したデータがすべてご破算に。驚いたことに、この数値を入力しないと次の画面に進めないのです。翌日、販売店に連絡すると、「まだ車がこちらに届いていませんのでわかりません。入ってくるのは納車2日前の明日朝です」。

その翌朝、販売店店長にタワー型駐車場まで走行距離を確認に行ってもらい、やっとことなきを得ました。保険会社の不親切なシステムのおかげで、数日間振り回されました。新車ですからせいぜい10km以下でしょうが、適当に書いて良いとも書いてありません。

損害保険会社が机上で作成した申込み手順なのでしょうが、利用者にとってはなはだ迷惑なルールです。「新車の場合、0kmと記入してよい」とか、「あとで連絡すれば修正できる」ようなシステムにすべきでしょう。CMで顧客からもっとも選ばれた保険と宣伝している割にはオソマツ。文句のメールを送ったところ、「新車の場合、0kmと入れてくださって結構です」。なんだと! そうならちゃんとそう書いておくべきでしょう。その一言がなかったために、どれだけ無駄な時間を費やされたことか。

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