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10/20/2011

CSの前にまずはES

きょうのフジサンケイ・ビジネスアイの「知恵の経営」に、「CS(顧客満足度)を高めることに専念する前に、まずはES(従業員満足度)を高める」ことで大成功した北九州市の美容室BAGZY(バグジー)が紹介されています。

ESが向上すれば、おのずとCSが高まると確信して経営を切り替え、経営理念に「敬愛」を掲げた結果、業績、従業員の定着率、顧客のリピーター率が年々高まり、業界であこがれの存在になるまでに成長発展しているそうです。

現在、店舗数は8、年間売上5億円、従業員は105人。入社して10年後の従業員離職率は業界平均90%に対し、同社は実質0%という驚異的な実績。全国から視察が絶えないそうです。

顧客満足の前に、従業員満足度ですか。この当たり前のことがぜんぜんわかっていないオーナー経営者を知っています。これは、まさしく至言です。(N)

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